誰に対して仕事をする?お客様?それとも社内?

仕事について思うことがあったので書き記します。
それは誰に対して仕事をするかということです。言いかえれば誰のことを想像しながら仕事をするのか?ということです。

本来それはお客様を向いて仕事をするべきです。お客様のありとあらゆることを想像して、困り事を解決するというところが仕事の本質であると私は考えています。
しかし中にはそうでない人がいます。社内の人間(多くの場合ここでは上司)のことを想像しながら仕事をしている人間がいるのです。一時期の私はそうでした。上司の(今思えば)パワハラ的言動に怯え、とにかく上司に怒られないよう、上司の期待通りに行動しようとしていました。例えば資料を1枚作成するときでも、「お客様はどう感じるだろう?」と考えるのではなく、「上司はどう感じるだろう?これで満足するだろうか?」と考えてしまっていたわけです。これではうまくいくはずがありません。いざ資料を使ってお客様に説明しようとしてもお客様の反応はイマイチな訳です。それもそのはず、この資料はお客様ではなく、上司に向けて作成した資料だからです。
この現象は私のみならず、社内のいたるところで目にします。「お客様に提出する資料の部長承認を得るために部長向け対策を考えるMTG」とか典型的な例です。部長に向けて仕事をしてもしょうがないわけです。

これを解決するためには、社員一人一人が、お客様を向いて仕事をするという意識を持つように、マネジメントする側がマネジメントしなければなりません。部下を詰めて、「俺の思ったのと違う」とか言うのはもってのほかです。こんなことを言われた部下は「俺の思ったの」を頭をひねらせて想像しながら仕事をすることになります。お客様のことなんかこれっぽっちも考えていません。これではマネジメント失敗です。お客様の頭の中なんか分からないので、そこに「正解」なんてないわけです。正解のない問題なのにあれこれ間違いだの何だのいうのは見当違いです。上司は正解のない問題ということをまず認めたうえで、部下と共に考える姿勢を見せるべきです。時には経験から指導できることもあると思います。ただし、それは絶対的な答えではないことを頭において指導すべきだと私は考えます。

残念なことにマネジメント層って大企業になればなるほど年をとった方が多く、今から変わろうにも変われないんですよね。なのでこれを読んだまだ若き将来のマネジメント層になる方が心の片隅においておいていただければ幸いでございます。